Toen Elies van der Graaff een jaar of negen geleden besloot om een puppy te nemen, ging ze meteen online op zoek naar informatie over de verzorging van het beestje. Tussen de borstels, mandjes en piepkippen ontdekte ze een gat in de markt: vrij verkrijgbare diergeneeskundige middelen. Ze besloot een webshop te starten: Medpets. Inmiddels bedient ze met ruim 60 medewerkers vanuit Nederland de grootste landen in Europa. Tussen haar start als eenpitter en de huidige situatie heeft ze samen met headson de nodige uitdagingen het hoofd geboden. Nu lonkt de rest van Europa.

E-commerce combineren met diergezondheid

‘Ik ben ambitieus en kom uit een echt ondernemersgezin’, begint Elies. ‘Mijn man is ook ondernemer en ik wist dus precies waar ik aan begon. Toen we in 2007 een hond kregen was e-commerce in opkomst. Er waren online al meerdere concepten actief, maar nog niets voor de gezondheid van dieren. De webshops die er waren, waren meestal hobbyistische verlengstukken van een individuele dierenartspraktijk. Er was dus echt ruimte voor een professioneel opgezette webshop. Parallel aan mijn werk bij een internetbedrijf ben ik toen plannen gaan maken.’ Aangezien haar man ook in de e-commerce actief was en de nodige connecties had, kon Elies meteen de juiste experts aanhaken om een hoogwaardige webshop te bouwen. Toen Medpets eenmaal online stond rolden direct de eerste bestellingen binnen. De eerste paar maanden kon ze het nog alleen af, maar al snel had ze medewerkers nodig om de logistiek en klantenservice af te handelen.

Langzaamaan uit elkaar groeien

Door de jaren heen groeide Medpets gestaag. Naast vrij verkrijgbare diergeneeskundige artikelen, kwamen ook dieetvoeding en accessoires op het menu. Het bedrijf groeide in omzet en in het aantal medewerkers. Eerst voornamelijk op logistiek, daarna ook op het gebied van marketing, IT, service en administratie. In 2013 groeide Medpets uit haar voegen en besloot Elies om naar een grotere locatie te verhuizen. ‘Vanaf toen begon de soepele bedrijfsvoering wat scheurtjes te vertonen’, herinnert Elies zich. ‘Medewerkers zaten op de nieuwe locatie fysiek wat verder uit elkaar en er kwamen veel nieuwe mensen bij. Dat zorgde ervoor dat niet iedereen meer van alles op de hoogte kon zijn, zoals voorheen. Het kwam dus weleens voor dat zaken bleven liggen omdat taken en verantwoordelijkheden niet duidelijk waren. Dat zorgde voor onrust bij de medewerkers én bij mij. Als commerciële ondernemer was ik gewend om direct op de bal te spelen en snel te schakelen, maar als manager van een grote groep mensen is het een stuk ingewikkelder. Ik had de tijd en de ervaring niet om grondig te analyseren waar het fout ging.’

Stap voor stap stroomlijnen

Via via kwam Elies in contact met Karola Asche van headson. ‘In coachinggesprekken met haar werd al snel duidelijk dat ik te veel taken op mijn bord had. Ze raadde me aan om een officemanager aan te nemen om rust en ruimte te creëren. Vervolgens hebben we stap voor stap zaken binnen de organisatie geanalyseerd en gestroomlijnd. We hebben bijvoorbeeld het magazijn geprofessionaliseerd en zelfsturend gemaakt, de klantenservice geprofessionaliseerd, mensen en teams geanalyseerd middels de DISC-methode en de communicatie tussen afdelingen verbeterd.’ Karola is deels op de voorgrond, deels op de achtergrond aanwezig binnen de organisatie. Met headson-collega’s traint ze teams en individuele medewerkers op verschillende thema’s, zoals effectieve communicatie en feedback geven en ze begeleidt de customer serviceafdeling met hun zware taak om klachten af te handelen. Elies: ‘Omdat Karola inmiddels vijf jaar met ons samenwerkt kent ze onze organisatie door en door. Ze daagt mij en HR uit op concrete, praktische cases en zorgt ervoor dat we veel over onszelf en onze organisatie leren.’

Gestructureerd doorgroeien

‘De aanpak van headson heeft ons geholpen om op een natuurlijke manier te groeien. We ervaren meer structuur, waardoor we knelpunten effectief en snel kunnen aanpakken en er productiever gewerkt wordt’, verklaart Elies. ‘Ik voel me ook als ondernemer gesteund in mijn aanpak, want hoewel ik meer het type ben van de grote stappen en snelle veranderingen, heeft Karola me geleerd om begrip te hebben voor de beleving van de medewerkers; sommigen hebben nou eenmaal meer tijd nodig om een verandering in te zetten.’ Nu het team en de taken helder zijn, is het doel om Medpets verder te professionaliseren en door te groeien tot grootste speler op het gebied van diergeneeskundige middelen in Europa.